Save the Date Nach 15 Jahren erweitern wir unser Angebot und werden zum 01. Oktober neben den weiterhin gelisteten SAP-Lösungen und Dienstleistern auch KI-Tools und entsprechende Dienstleister zeigen. Seien Sie gespannt!
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Kundenservice / Instandhaltung
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Software für Kundenservice und technische Instandhaltung gliedert sich in drei verwandte Disziplinen: Helpdesk/Ticketing für IT- und Produkt-Support, Field-Service-Management (FSM) für mobile Techniker-Einsätze und Enterprise Asset Management (EAM) für betriebliche Anlagen-Instandhaltung. Moderne Systeme verbinden Ticketing mit KI-basierter Klassifikation, Remote-Support-Tools und Predictive Maintenance.
Instandhaltung unterliegt in Deutschland der Betriebssicherheitsverordnung (BetrSichV) mit Prüfpflichten für Arbeitsmittel, der DGUV V3 für elektrische Anlagen, TRBS und branchenspezifischen Standards. Für Medizintechnik gilt die MPBetreibV (Betreiber-Pflichten nach MDR), für Industrie-Anlagen oft ISO 55001 (Asset-Management) und DIN EN 13306 (Instandhaltungs-Begriffe). Kundenservice-Datenverarbeitung fällt unter DSGVO – mit besonderer Vorsicht bei Tonaufnahmen (Call Recording).
Ein Helpdesk löst überwiegend reaktive Anfragen (ein Problem tritt auf, wird bearbeitet). Ein Service-Desk ist im ITIL-Sinne eine Single-Point-of-Contact-Funktion und verantwortet auch proaktive Services: Service-Request-Fulfillment, Change-Kommunikation, Kommunikation bei Major-Incidents. Praktisch werden die Begriffe oft synonym genutzt. Kommerzielle Tools wie Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management bieten beide Modi.
Im DACH-Mittelstand verbreitet: mobileX (deutscher Marktführer im Utility- und Industrie-Service), IFS Field Service Management, Praxedo, ServiceMax, Salesforce Field Service, Microsoft Dynamics 365 Field Service. Für kleinere Teams: moovs, Tasklet Mobile WMS, HQ Field Service. Entscheidungskriterien: Offline-Qualität, Disposition-Algorithmen (für Routen-Optimierung), ERP-Anbindung, Ersatzteil-Transparenz in der App.
Ein EAM (Enterprise Asset Management) verwaltet technische Anlagen, Infrastruktur und Maschinen über ihren gesamten Lebenszyklus: Anlagen-Hierarchie, Instandhaltungs-Plan (wiederkehrende Inspektionen, TPM, reaktive Reparaturen), Ersatzteile, Vertrags-Management, Kosten-Controlling. EAM lohnt sich bei Unternehmen mit hohem Anlagevermögen (Produktion, Transport, Energie, Kommunen). Marktführer: IBM Maximo, Infor EAM, SAP EAM, IFS EAM.
Sensoren (Vibration, Temperatur, Druck, Strom) erfassen Maschinen-Zustände kontinuierlich. Algorithmen (klassische statistische Modelle oder Machine Learning) erkennen Muster, die Ausfall-Vorläufer sind (z. B. Lager-Schäden, Unwucht, Verschleiß). Typischer Gewinn: 20–40 % weniger ungeplante Stillstände, 10–20 % längere Wartungsintervalle. Software: Siemens Senseye, Aveva APM, GE Digital APM, IBM Maximo Application Suite (MAS) with Monitor, Augury, Semiotic Labs.
Augmented-Reality-Remote-Support verbindet einen Techniker vor Ort (mit Smart-Glasses oder Smartphone) mit einem Experten im Büro. Experte sieht live, was Techniker sieht; kann Anmerkungen einblenden, Dokumente anzeigen. Reduziert teure Experten-Reisen und beschleunigt Problem-Lösung. Typische Plattformen: TeamViewer Frontline (xAssist), Oculavis Share, XMReality, Fieldbit, Scope AR, Librestream.
Ticket-Systeme berechnen automatisch SLA-Zeiten basierend auf Prioritäten, Service-Verträgen und Betriebszeiten (Werktage, Feiertage). Bei Überschreitung: Eskalation (Benachrichtigung an Vorgesetzten, automatische Prioritäts-Erhöhung). SLA-Reports zeigen Erfüllungsquoten pro Service, Team, Kunde. Für externe Kunden oft an Service-Gutschriften oder Preisabschlägen gekoppelt. Kern-Kennzahlen: First-Response-Time, Time-to-Resolution, Uptime %.