Kundenservice / Instandhaltung
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Software für Kundenservice und technische Instandhaltung gliedert sich in drei verwandte Disziplinen: Helpdesk/Ticketing für IT- und Produkt-Support, Field-Service-Management (FSM) für mobile Techniker-Einsätze und Enterprise Asset Management (EAM) für betriebliche Anlagen-Instandhaltung. Moderne Systeme verbinden Ticketing mit KI-basierter Klassifikation, Remote-Support-Tools und Predictive Maintenance.
Software-Kategorien
- Customer-Service-Helpdesk – Zendesk, Salesforce Service Cloud, Freshdesk, HubSpot Service, Intercom, Gorgias
- IT-Helpdesk / ITSM – Jira Service Management, ServiceNow, Freshservice, OTRS, TOPdesk
- Field-Service-Management – mobileX, ServiceMax, Salesforce Field Service, SAP FSM, IFS FSM, Microsoft Dynamics 365 FS, Praxedo
- Enterprise Asset Management (EAM) – IBM Maximo, Infor EAM, SAP PM/EAM, IFS EAM, ABS-Gruppe MainManager
- Predictive Maintenance – IoT-basierte Vorhersage (Siemens Senseye, Aveva APM, ServiceNow Connected Operations)
- Remote-Support – Augmented-Reality-Assistenz (TeamViewer Frontline, Oculavis Share, XMReality, Fieldbit)
Regulatorik und Normen
Instandhaltung unterliegt in Deutschland der Betriebssicherheitsverordnung (BetrSichV) mit Prüfpflichten für Arbeitsmittel, der DGUV V3 für elektrische Anlagen, TRBS und branchenspezifischen Standards. Für Medizintechnik gilt die MPBetreibV (Betreiber-Pflichten nach MDR), für Industrie-Anlagen oft ISO 55001 (Asset-Management) und DIN EN 13306 (Instandhaltungs-Begriffe). Kundenservice-Datenverarbeitung fällt unter DSGVO – mit besonderer Vorsicht bei Tonaufnahmen (Call Recording).
Auswahlkriterien
- Multi-Channel – E-Mail, Telefon, Chat, Social, Messenger (WhatsApp, Teams, Slack)
- Mobile Offline-Fähigkeit für Techniker-Einsätze in Kellern, Werkhallen, auf See
- SLA-Management – Eskalation, automatische Priorisierung
- Ersatzteil-Management – Verbindung zu ERP/Warenwirtschaft
- Integration ERP/CRM – einheitliche Kundensicht, Vertrags-Basis, Garantien
- AR/Remote-Support – Experten-Unterstützung für Techniker vor Ort